CRM, CARACTERÍSTICAS, TIPOS Y VENTAJAS

Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito del marketing y ventas. Es una herramienta informática interna de la empresa.

CRM se define como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.

 Características de un Sistema CRM

• Que sea personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.

•  Que sea adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más rápidamente y en cualquier lugar.
•  Que sea rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez. 
• Que facilite la comunicación interna de la empresa. Todos los datos, movimientos y actividades quedarán registrados pudiendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso.  

Tipos de CRM Existen varios tipos de CRM:

Donde podemos encontrar el CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.

1. CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
2.  CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos.se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas para evaluar resultados.
3.  CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.

 LOS BENEFICIOS QUE APORTA EL CRM SON LOS SIGUIENTES:

 1. Facilitar toma de decisiones.- El CRM te aporta información relevante a los responsables de una empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir el servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio.

 2. Acceso a la información en tiempo real.- Los sistemas CRM permite a los empleados acceso instantáneo a los datos a través del móvil. Facilitando el acceso a la información centralizada de los clientes, historial del correo y llamadas, información sobre precios, contratos…etc desde cualquier lugar y a través de cualquier dispositivo.

 3. Optimizar el proceso de venta.- Las empresas pueden utilizar el CRM para que sus ciclos de ventas sean más cortos y mejorar las tasas de conversión con campañas de lead nurturing y gestión de oportunidades. Las organizaciones también pueden utilizar la tecnología para crear workflows y automatizar los procesos de venta.

 4. Servicio al cliente más eficiente.- La tecnología CRM permite a los empleados asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un sistema automatizado de enrutamiento.

 5. Identificación rápida de clientes.- Las herramientas CRM permiten a los agentes de los call centers identificar automáticamente las llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa anteriormente, gracias a la accesibilidad de los datos desde el sistema CRM.

BIBLIOGRAFÍA 

https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management

http://www.redk.net/ventajas-sistema-crm-empresa/

RECOMENDACIONES PARA FIDELIZAR A UN CLIENTE

Las estrategias de fidelización y de generación de referidos, son aspectos en los que se debe trabajar para lograr que el ciclo de ventas no se cierre una vez las personas compren, sino hacer que éste se repita y se prolongue tanto como sea posible. 

La idea con esto es poder fidelizar a cada cliente que llegue a su negocio durante el tiempo que dure la relación, para maximizar su rentabilidad.

Para ello, se invierten serios esfuerzos en el diseño de estrategias de atracción (o Inbound Marketing), pero desgraciadamente no siempre se ven recompensadas con nuevos compradores. Indiferentemente del entorno en el que desarrolles tu actividad (online u offline, o ambos) es primordial que mantengas un nivel de satisfacción elevado, para que tus clientes no quieran marcharse jamás de tu lado.

En el siguiente articulo daremos a conocer, ideas para fidelizar un cliente y hacerlo más que un cliente, un amigo y un entusiasta promotor de usted y su negocio:

•  Construya relaciones en lugar de enfocarse en vender

Una de las razones por las cuales hacemos referencia a construir relaciones, es porque denota un interés por el cliente que va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio económico. Muchas empresas no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con el interés en la venta. la verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo y se le moviliza a la compra, haciéndole ver que detrás de todo hay un interés en la persona y no sólo en el dinero. 

• Exceda las expectativas 

 Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que a uno le prometieron. Más cuando la costumbre o lo normal que ocurra, es que en el mejor de los casos apenas se reciba lo que se esperaba. Así, en lugar de usar palabras adornadas en su comunicación en las que la gente no cree, trate de usar un lenguaje escueto y sencillo, y más bien haga que sea la experiencia que brinda aquella que hable por usted. Tenga en cuenta que cuando se trata de enamorar al cliente, debe hacer lo que más pueda para que éste se sienta especial. 

•  Cree una cultura verdaderamente centrada en el cliente 

Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas. Una cultura centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las áreas en su experiencia total. Sólo en la medida que cada una reconozca en qué medida puede afectar la experiencia del cliente por acción u omisión, es que se puede lograr conjuntamente su satisfacción y hacer de la experiencia total algo agradable y que dé de qué hablar. 

•  Brinde atención personalizada 

Llamar a los clientes por su nombre, el que la comunicación fluya de una forma espontánea y no con discursos preestablecidos, así como el que haya una estructura organizacional en el que las personas están empoderadas para tomar decisiones, es una de las ventajas más grandes y valoradas con que cuentan las Pymes. Si su empresa es fría e impersonal en el trato con los clientes, puede estar perdiendo esta gran ventaja. 

• Preocúpese por tener un equipo de trabajo motivado 

El grado de motivación de los empleados influye directamente sobre el trato que dan a los mismos. Si bien no es algo que se tenga 100% bajo control, hay formas en las que es posible contribuir al buen estado de ánimo de las personas no sólo brindando incentivos económicos, sino también haciéndolos sentir importantes y valorados. Todo lo que pueda hacer en pro de sus empleados y de crear un buen ambiente redundará en una mayor satisfacción de los clientes. 

•  Implemente planes de fidelización 

Los planes de fidelización son una buena forma de generar lealtad hacia la marca. Bien sea que pueda implementar un programa de acumulación de compras por puntos, de trato preferencial, u otro con el que pueda premiar la fidelidad de sus clientes, esto siempre será una buen alternativa para recompensar a sus clientes más leales. 

•  Conceda precios especiales

Dar a sus clientes precios especiales o hacerlos parte de un club en el que puedan disfrutar de este beneficio, también puede ser una buena forma de fidelizarlos. Incluso puede hacer de la ocasión algo mucho más especial, dándoles una tarjeta o certificado y hacer que esta iniciativa sea mucho más significativa.

• Diseñe un boletín exclusivo para clientes

Crear boletines electrónicos exclusivos para clientes con información, descuentos o eventos, puede ser una gran manera de utilizar el email marketing para generar lealtad entre sus clientes. Si sus clientes tienen un negocio o son profesionales independientes, puede promocionarlos en su boletín y/o página web. Aproveche para contar algo de su historia y de cómo llegaron a su negocio, e incluye al final una breve nota o reseña en la que describa el negocio de su cliente y ponga un enlace hacia la página de su empresa. 

•  Sorprenda con detalles emocionales 

Desde una carta escrita a mano hasta un regalo de cumpleaños, un detalle con componente emocional es una excusa para que el cliente se sienta especial y valorado. Incluso puede tomar información de su CRM o seguir a sus clientes en redes sociales para conocer mejor sobre sus intereses, de modo que pueda dar en el clavo a la hora de tener una cortesía con él, cualquiera sea el motivo. 

•  Pida sugerencias y retroalimentación 

Los clientes tienen consejos y sugerencias que pueden ayudarnos a mejorar. El problema es que no siempre estamos verdaderamente dispuestos a escucharlos. El pedir que nos den sus propios consejos y sugerencias e implementarlas, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus necesidades y problemas de una mejor manera.

• Ten un sistema de feedback.

No hay nada que sirva como mejor arma de fidelización que escuchar a tus propios clientes. Un sistema de feedback, como una encuesta de satisfacción o simplemente hablando personalmente con ellos, te ayudará a conocer de primera mano su opinión acerca del servicio que les estás brindando. Esta retroalimentación puede ser el detonante para poner en práctica ideas brillantes de mejora e innovación que ellos te van lanzando.

BIBLIOGRAFIA:

 http://www.puromarketing.com/14/28784/fidelizacion-clientes.html
 http://bienpensado.com/12-recomendaciones-para-fidelizar-un-cliente/ http://www.mediapostgroup.es/blog/4-estrategias-mejorar-fidelizacion-clientes/

USO DE TECNOLOGÍA PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

Los consumidores al pasar el tiempo se vuelve, nos volvemos más exigentes a la hora de pedir alguna información o solicitar apoyo, y solo aquellas empresas que tengan una diversificación de canales en la atención al cliente serán las más beneficiadas a la hora de cerrar ventas por la forma de comunicación que se tiene con el cliente.

La competencia en la actualidad es muy reñida, e importante para mejorar nuestras estrategias, es por ello que la ventaja de incrementar la atención al cliente, es demasiado importante al momento de fidelizar al cliente.

Gracias al avance tecnológico, hoy en día las empresas pueden aprovechar las distintas herramientas y la variedad de canales que nos permiten destacar en nuestros servicios, agilizar su información, y posicionar la marca con una excelente percepción de servicio personalizado que tengan los clientes de la empresa. 

 Teniendo en cuenta que la atención al cliente debe ajustarse a los canales que tu consumidor utiliza regularmente, por este motivo se debe aprovechar a la tecnología para incrementar las oportunidades de ventas y la fidelización de clientes.

Qué hacer, qué tipo de canales puedes usar?

Evidentemente los más comunes son el teléfono, tu sitio web y el email ¿cierto?.La clave en ellos es el monitoreo constante y el tiempo de respuesta más inmediato posible, en cuanto a respuesta vía email o sitio web lo ideal es no pasar de 30 minutos en promedio.

Canales para la mejora del servicio al cliente: 

Redes Sociales.- Aunque nos dé un poco de miedo usarlas por su versatilidad y ser un canal bidireccional, es muy divertida, creativa y ahí está la mayoría de los consumidores. Así que ofrece abiertamente una línea de servicio mediante ellas, las más ideales son: Facebook Fan Page o Facebook Grupos y Twitter, en el caso de informes y atención a clientes. 

Para la fidelización o mantenimiento de clientes la realidad es que puedes usar cualquier otra, aportando contenido de valor o mensajes de la marca, las más usadas o de moda actualmente son: Periscope, Instagram, Pinterest, Vine, Linkedin, entre otras.

Email Marketing Automatizado.- Este canal usa la tecnología para optimizar tus tiempos sin dejar de atender con rapidez a tus clientes, con plataformas profesionales ESP puedes automatizar respuestas de informes, bienvenida, productos o cualquier otra que aplique para tu tipo de negocio.

 Foros y/o Comunidades.- Otra de los canales para transmitir un buen servicio a nuestros clientes en donde se podamos atenderlos y al mismo tiempo crear una comunidad entorno a tu marca son los foros. En tu mismo sitio web puedes abrir espacios para la conversación, las dudas o sugerencias entre tus clientes actuales y/o prospectos, directamente con tu marca. Algunos ejemplos exitosos son Facebook, Google para Empresas, Hubspot, entre otros. 

Whatsapp.- Sin duda es uno de los mejores canales hoy en día para hacer campañas con clientes actuales, así como para dar informes a prospectos. Que no te de miedo estar a la orden por medio de este canal, la idea es lograr más ventas ¿cierto? Aquí te recomiendo las siguientes plataformas para hacer campañas: whatsappend y whatsappmarketing.

Campañas SMS.- Este canal también puede ser muy práctico para dar mantenimiento a clientes actuales en casi todos los giros de negocio: recuérdales citas con alertas, fechas de pago, nuevos productos, links a tus artículos, boletos electrónicos, cupones, promociones, etc. Como smsmasivo y SMS724. 

Chat en Vivo.- Hay servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar con alguien que explique u oriente la toma de decisión de compra, para estos negocios es genial un servicio de Chat Online, en el cual puedan asistir y acompañar a clientes y prospectos. Mis recomendaciones son zopim, purechat, smartsupp. ¡Cuidado con tener Chat en vivo y no estar pendiente del mismo o tenerlo apagado todo el tiempo!.

Encuestas Online.- No hay mejor manera de monitorear tu negocio que haciendo encuestas sistemáticas a tus clientes y/o usuarios sobre su satisfacción, experiencia con tu marca o testeando nuevos productos. Y la mejor manera de hacerlo hoy en día de forma rápida y efectiva es por medio de encuestas online. Mis recomendaciones son e-encuestas y Google Drive. 

 Estos muchos de los canales y herramientas para ofrecer un servicio de calidad a tus consumidores, teniendo en cuenta que en la actualidad es importante estar en los canales que ellos prefieren, estar pendiente de ellos y responder lo más pronto posible a sus inquietudes dándoles a conocer que ellos son primordiales para tu empresa.

 BIBLIOGRAFÍA

https://www.merca20.com/usa-tecnologia-para-mejorar-tu-servicio-al-cliente/ http://www.puromarketing.com/53/18788/utilizar-tecnologia-para-mejorar-servicio-atencion-cliente.html

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Muchas veces los micro empresarios o las empresas dan mayor prioridad e interés a la administración, a la forma de cómo se van a administrar los recursos económicos, humanos y materiales pero dejan a un lado el servicio al cliente sin tomar en cuenta que este cada  está tomando más importancia en el mercado competitivo.

En efecto a este descuido muchas veces ocasionado por las mismas empresas,  referente al área de ventas donde se centra el servicio al cliente, este puede perder muchos clientes debido al mal trato que se le da, mientras que la competencia sigue conquistando el mercado y ganándose la confianza de más clientes por el buen servicio que ellos brindan, para mejorar esto necesitaremos aplicar estrategias y técnicas factibles para mejorar el servicio al cliente.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades.

Los elementos del servicio al cliente son: 

Contacto cara a cara.

El contacto cara a cara en servicio al cliente es un elemento muy importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona le est atendido sobre todo si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien o si le ayuda a arreglar algún problema.

Aunque parezca insignificante un gesto, una sonrisa o incluso el tono de voz que utiliza un empleado o un vendedor puede afectar a una compra. El cliente ya no busca solamente adquirir un producto o un servicio sino que este quiere que se le trate con respeto y cortesía al momento de comprar.

Este tipo de detalles puede ayudar o perjudicar a una empresa fácilmente pues si el cliente se siente satisfecho se creará un lazo o una relación cliente-empresa y esto permitirá que el cliente cambie de marca rápidamente. 

    Relación con el cliente.

Los clientes difíciles no siempre son difíciles“ un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.

 Correspondencia.

El contacto telefónico: LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.

La comunicación por correo: la correspondencia, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares.

    Reclamos y cumplimientos.

Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externoun cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Clienteuna queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio.

    Instalaciones.

Pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible.

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever contingencias para no perjudicar más adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.

 Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia la información, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.

BIBLIOGRAFÍA

https://www.gestiopolis.com/elementos-del-servicio-al-cliente/

https://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/

https://es.slideshare.net/1098618502/servicio-al-cliente-11818358

http://www.secretodeexito.com/las-instalaciones-fisicas-en-las-empresas-y-sus-problemas-mas-comunes/

http://www.mercadeo.com/blog/2010/01/relacion-con-el-cliente/

https://es.slideshare.net/ficha320890/servicio-al-cliente-cara-a-cara

4 HERRAMIENTAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE.

COMUNICACIÓN

La idea principal de esta herramienta es  transmitir con claridad y precisión lo que los directivos esperan que el empleado haga. Hay varias instancias en las que es necesario hacerlo.

Primero, durante la búsqueda de personal para el puesto. Un aviso ambiguo o confuso, o una entrevista de trabajo en la que no se transmitió con claridad de qué se trata el puesto, puede atraer a las personas equivocadas, y de este modo no contarán con la “materia prima” correcta para desarrollar bien su trabajo.

RETROALIMENTACIÓN 

 Aparte  de que el empleado sepa lo que se espera de él, es necesario que, al hacerlo, pueda verificar que lo está haciendo bien, es decir evaluar lo que se está haciendo 

Esto puede lograrse mediante la evaluación que realiza su superior. La mirada de su jefe le dirá si lo está haciendo bien o debe corregirse. Es necesario, entonces, ser explícitos en la evaluación, y confrontar con el empleado los aspectos positivos y negativos. Es importante asegurarse que comprendió el sentido de la evaluación que se hizo de él. Tener la posibilidad de preguntar o  pedir aclaraciones es igualmente necesario.

También la realimentación puede realizarla él mismo, si se le facilitan los medios para hacerlo. 

Estos medios pueden ser, por ejemplo, las evaluaciones de los mismos clientes sobre la atención recibida esto es de mucha  importancia ya que el empleado  puede palpar el resultado del servicio prestado, desde el punto de vista de los clientes, y si su resultado es favorable el empleado seguirá mejorando, y si su resultado es un poco desfavorable este implementará estrategias, técnicas para cambiar y ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

CONFIANZA

Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios físicos y los conocimientos que le permiten hacerlo. Así, un empleado sentirá confianza de prestar un buen servicio si sabe qué servicio debe prestar, cómo hacerlo, qué hacer si algo sale mal, y cómo se lo va a evaluar por su trabajo.

También cuando tiene un ámbito donde plantear sus inquietudes y dudas respecto a su trabajo. En esto son muy útiles los equipos que funcionan en resolver problemas de sus propias tareas.

CAPACIDAD

Es la contracara de la confianza. Si bien la confianza es el sentimiento del empleado respecto a sus propias capacidades para prestar el servicio, la capacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las herramientas necesarias para hacerlo.

Debería trabajarse en las diferentes áreas que necesita todo prestador de un servicio: formación técnica, formación sobre técnicas de relaciones interpersonales, conocimientos sobre los clientes.

FUENTES DE INFORMACION:

https://www.gestiopolis.com/4-herramientas-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente/

http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=5538

FACTORES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

A medida que el mercado se actualiza, los competidores y los productos y servicio que se ofrecen son mucho más variados y los consumidores se vuelven cada vez más exigentes y difíciles de fidelizar y mantenerlos contentos porque  ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

Los siguientes factores influyen mucho en el servicio al cliente que se le ofrece a nuestros consumidores, ya que pueden influir en las decisiones de la compra a efectuarse  para la empresa.

La Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial que se le da al cliente.

Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.

Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo.

Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores.

Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos.

Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.

FUENTES DE INFORMACIÓN

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/